Вопрос № 1. В январе текущего года мы купили стиральную машину с гарантийным сроком 12 месяцев, а в октябре она перестала работать. Стирать мне приходится довольно часто. Как поступить в такой ситуации? Попросить, чтобы мне произвели замену товара или вернули сумму, потраченную на покупку стиральной машины?
Ответ. Так как стиральная машина относится к технически сложным товарам, согласно действующему законодательству по истечении 15 дней после покупки в период гарантийного срока она подлежит только ремонту. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон и не может превышать сорок пять дней. При этом законодательством предусмотрена обязанность продавца на время ремонта по требованию потребителя в течение 3-х дней предоставить ему на период ремонта товар, обладающий основными потребительскими свойствами. Этим правом и может воспользоваться потребитель. Доставка товара обеспечивается за счет предприятия (если вес товара более 5 кг). Требования рекомендуется заявить в письменной форме для того, чтобы зафиксировать дату обращения.
Вопрос № 2. Я приобрел холодильник со сроком гарантии 1 год. В конце гарантийного срока холодильник сломался. В сервисном центре продержали холодильник 2 месяца, а потом потребовали оплатить ремонт, мотивируя это тем, что гарантийный срок уже закончился. Правы ли работники СЦ?
Ответ. Так как потребитель обратился в сервисный центр в период гарантийного срока, требование об оплате ремонта является неправомерным. При этом потребителю следует иметь в виду, что во время ремонта гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (п.3 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Вопрос № 3. В мае текущего года мною был куплен телевизор. В сентябре он стал плохо показывать. В магазине мне предложили гарантийный ремонт. Телевизор пока находится дома. Могу ли я при обращении в магазин отказаться от ремонта и потребовать деньги за телевизор?
Ответ. Телевизоры включены в Перечень технически-сложных товаров и их можно вернуть в магазин или поменять при наличии производственного дефекта только в течение 15 дней после покупки. По истечении этого срока телевизоры подлежат гарантийному ремонту. Замена и возврат возможны при наличии существенных недостатков или нарушении сроков устранения недостатков, а также невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Вопрос № 4. Мною был куплен мобильный телефон Nokia. При покупке звук проверен не был. Через пару дней при увеличении звука, был замечен сильный треск динамиков. Вправе ли я заменить его на другой без ремонта в сервисе?
Ответ. Да, согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель в данном случае имеет право не согласиться на ремонт телефона. Однако замена возможна при подтверждении дефекта производственного характера, что может подтвердить сервисный центр. В заявлении по месту покупки потребителю следует указать несогласие с проведением ремонта. При этом надо внимательно прочитать квитанцию, в которой ставится подпись, так как часто в квитанции недобросовестные продавцы могут указать о согласии потребителя на гарантийный ремонт, тогда как ему необходима только диагностика, которая подтвердит дефект производственного характера.
Вопрос № 5. Через три месяца после покупки сотового телефона он стал самопроизвольно отключаться. Срок гарантии 1 год. Сдал в сервисный центр. Со времени обращения в СЦ прошло 30 дней. Каков максимальный срок исполнения гарантийного ремонта и что я вправе требовать от продавца по истечении этого срока?
Ответ. В соответствии со ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей», если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
По истечении указанного срока ремонта потребитель вправе заявить другие требования, предусмотренные ст.18 вышеуказанного Закона, в том числе замену на другой телефон или возврат уплаченной денежной суммы.
Вопрос № 6. Был куплен в кредит компьютер. До истечения гарантийного срока произошла поломка монитора и сервисный центр установил, что ремонт не возможен, выдав акт о невозможности ремонта. Магазин не меняет монитор без справки из банка. Законно ли это?
Ответ. Действующим законодательством не предусмотрено оснований для отказа в удовлетворении законных требований потребителя при не предоставлении банковской справки при обмене некачественного товара.
Вопрос № 7. Я приобрела в магазине зонт. Дома обнаружила мелкие дырочки по краю его купола. Продавец предложила мне выбрать другой, но мне не понравилась расцветка, а другого зонта с такой же расцветкой в продаже не было. Я попросила вернуть деньги. Мне было отказано по мотиву того, что я отказалась от обмена. Насколько это правомерно?
Ответ. В данном случае отказ является неправомерным. В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; а также отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Согласно ст.22 вышеназванного Закона требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Вопрос № 8. Я купила туфли, которые красят ноги. Написала заявление в магазин с требованием об обмене, но мне отказали, сообщив, что по проведенной магазином проверке туфли соответствуют установленным требованиям. Что мне теперь делать?
Ответ. В данном случае все зависит от степени окрашивания, которая определена требованиями к качеству обуви. Для решения вопроса об удовлетворении претензии необходимо провести независимую экспертизу. Если гарантийный срок на обувь не истек, требование о проведении экспертизы можно заявить продавцу. Если же гарантийный срок истек или не был установлен обратиться в экспертную организацию самостоятельно. Решение об удовлетворении требований потребителя будет принято по результатам экспертизы. Если дефект будет признан производственным, стоимость экспертизы оплачивает торговое предприятие.
Вопрос № 9. Заказала в магазине двери по образцам. Спустя месяц, в нескольких дверях стал отслаиваться шпон. При обращении по месту покупки с требованием произвести обмен некачественных дверей, мне было отказано и предложено только произвести их ремонт. Гарантийный срок не истек. Могу ли я отказаться от ремонта дверей и потребовать, чтобы мне обменяли некачественные двери?
Ответ. В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, Вы вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать безвозмездного устранения недостатков товара;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Вопрос № 10. Решила купить летние туфли . Но когда подошла к кассе, узнала, что гарантия на товар – всего месяц. Дорогая обувь от известного производителя – и такой смешной гарантийный срок. Интересно, от чего он вообще зависит?
Ответ. В соответствии со ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель вправе (не обязан) устанавливать гарантийный срок на товар. Он же определяет и его продолжительность. Если гарантийный срок не установлен изготовителем, его вправе установить продавец. Но окончание этого срока не означает, что претензии к качеству обуви предъявить будет нельзя. Срок предъявления претензий к качеству товара – 2 года с момента покупки. Если на товар установлен гарантийный срок, то в пределах этого срока продавец (изготовитель) обязан удовлетворить требования покупателя, если не докажет, что брак возник по вине потребителя. По истечении гарантийного срока продавец обязан удовлетворить требования покупателя, если тот представит доказательства, что недостаток в товаре возник по вине изготовителя или продавца. То есть, по сути вся разница в том, кто будет оплачивать экспертизу – продавец или сам потребитель.
Вопрос № 11. Вправе ли я присутствовать при экспертизе некачественного товара?
Ответ. Да, вправе. Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Вопрос № 12. Неделю назад в магазине бытовой техники и электроники купил электрический утюг «Филипс». Решил его вернуть (с чеком упаковкой, ни разу не использованный), но в магазине отказались его принять, ссылаясь на то, что это технически сложный товар, не подлежащий возврату. Имеем ли мы право на возврат этого товара?
Ответ. Действующим законодательством РФ возврат или обмен утюга надлежащего качества, который не подошел потребителю по каким-либо параметрам, не предусмотрен. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, в соответствии с п.11 которого утюг относится к электробытовым приборам.
Вопрос № 13. Купил компьютерный диск с игрой, дома обнаружил, что такая игра у меня уже есть. В магазине в обмене мне отказали по мотиву того, что качественные компьютерные диски обмену не подлежат. Могу ли я обменять диск или вернуть деньги?
Ответ. Действительно, качественные компьютерные диски, на которых записаны непериодические издания, продажа которых регулируется разделом ХVII Правил продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 возврату и обмену не подлежат. Что касается дисков с играми, эти компакт-диски являются носителями информации с программами для электронно-вычислительных машин. Особенности продажи экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных регулируются разделом XII вышеназванных Правил. Поэтому на них распространяются положения об обмене или возврате товаров надлежащего качества.
Вопрос № 14. Приобрели вместе со стиральной машиной фильтр для очистки воды, но мастер, который подключал машину, этот фильтр не использовал. В магазине деньги за фильтр вернуть отказались. Прав ли магазин?
Ответ. В соответствии со ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Возврат в магазин товара, оказавшегося не нужным, законодательством не предусмотрен.
Вопрос № 15. Можно ли обменять в магазине купальник, если он не подошел по размеру?
Ответ. Обменять его или вернуть в магазин купальник нельзя, за исключением обнаружения в нём производственного дефекта. Купальники относятся к бельевому трикотажу. А он входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, как не подошедших по цвету, размеру, фасону.
Производители купальников предполагают, что их товар можно примерять. Для этих целей на фабрике на такую продукцию крепят полиэтиленовые ластовицы. Продавцы же предупреждают, что примерять купальник разрешается только на нательное бельё.
Вопрос № 16. Приобрела в магазине сапоги со скидкой. Через неделю сапоги расклеились. При обращении в магазин с претензией, о возврате денег за некачественный товар, мне было отказано, так как я приобрела сапоги на распродаже со скидкой. Правомерны ли действия продавца?
Ответ. Нередко на распродажах наряду с качественными товарами, которые продаются со скидкой, соседствуют уцененные товары, т.е. имеющие какой-то дефект. Они обязательно должны иметь специальную маркировку, где указывается причина уценки (п.11 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998г). Если речь идет о качественном товаре, в котором в дальнейшем был обнаружен недостаток, покупатель может воспользоваться всеми правами, предоставленными ему ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- замена на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- расторжение договора купли-продажи и возврат денег, уплаченных за товар.
Отговорки продавца, что, мол, товар был куплен на распродаже, на него предоставлялась скидка и поэтому поменять его невозможно, неправомерны.
В данном случае речь идет только о качественных товарах, в которых были обнаружены недостатки.
Что касается уцененных изделий, то к ним нельзя применить вышеуказанные нормы.
Вопрос № 17. Около месяца назад я на распродаже летней коллекции приобрела блузку с 30% скидкой. В настоящее время в ней стали расползаться швы на рукавах. При обращении по месту покупки с претензией о возврате денег, мне было отказано в удовлетворении моей претензии, ссылаясь на то, что блузка была приобретена на распродаже со скидкой. Правомерно ли мне отказано?
Ответ. Если при покупке блузки не было информации о том, что в данном товаре имеются определенные дефекты, поэтому блузка продается со скидкой, Ваше требование о возврате денег правомерно. Такое право предусмотрено ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае отказа в удовлетворении Ваших требований, если причина появления дефекта является спорной, необходимо провести экспертизу товара.
Вопрос № 18. Мы купили путевку в Египет, заплатив 37200 руб. за двоих. Отдыхать должны были 8 дней – с 16 по 23 января. Но в действительности отдых оказался короче: мы прилетели в назначенный день поздно вечером, а улетели на полдня раньше – не 23-го днем, а 22-го вечером. Причем узнали о переносе даты вылета за час до отправления автобуса в аэропорт. Можем ли мы потребовать от турфирмы компенсацию за лишний оплаченный день? И как подсчитать ее размер?
Ответ. Вернуть часть денег можно. Для этого надо вычислить стоимость одного дня отдыха. Обычно она рассчитывается исходя из количества ночей, проведенных в отеле. Вы оплатили семь ночей, а фактически отдыхали шесть. Стоимость одной ночи составляет 37200:7=5314 рублей. Именно эту сумму вы можете потребовать с турфирмы. Кроме того, вы имеете право попросить небольшую компенсацию за причиненный моральный вред. Претензию нужно предъявить в течение 20 дней с момента завершения поездки. Сделать это необходимо в письменном виде, приложив документы, подтверждающие ваши претензии. В данном случае доказательством может стать посадочный талон на самолет, а также штамп в паспорте о пересечении границы, на котором указана дата выезда из Египта.
Вопрос №19. Хотела рассчитаться за покупку тура пластиковой картой, но менеджер фирмы сказала, что в этом случае покупка тура обойдется нам на 2% дороже. Законно ли это?
Ответ. В соответствии со ст. 16.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» при оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов. Поэтому требование дополнительной оплаты, является неправомерным.
Вопрос № 20. Обязан ли суд взыскивать штраф с продавца, если тот не удовлетворит требования потребителя в добровольном порядке?
Ответ. В ранних редакциях Закона РФ «О защите прав потребителей» взыскание штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке действительно было правом, а не обязанностью суда. Однако 21 декабря 2004 г. в Закон внесены изменения, согласно которым отныне штраф взимается в обязательном порядке. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Вопрос № 21. Я попросил в кафе счет. Когда мне его принесли, я положил в него кредитку и дисконт. Но официант сказал, что сделать скидку по дисконту не может, так как счет у них уже проведен по кассе. Нужно было давать скидку заранее. Правомерно ли это?
Ответ. Условия пользования дисконтными картами должны быть доведены до их пользователей. Если такая информация не была доведена до пользователя карты, в соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную п.1-4 статьи 18 или п.1 статьи 29 вышеназванного Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. На основании изложенного, если условия пользования дисконтной картой до потребителя не были доведены, он имеет право требовать скидку, в размере, предусмотренном дисконтной картой.
Вопрос № 22. По объявлению в газете пригласила индивидуального предпринимателя сделать ремонт в квартире. По окончании ремонта произвела полную оплату стоимости работ. Письменный договор со мною не составляли. Квитанции по оплате мне не давали. По окончанию работ, я обнаружила, что ремонтные работы произведены некачественно. Предприниматель пообещал, что недостатки будут устранены. Прошло более месяца, но недостатки так и не устранены. Контактный телефон в настоящее время отключен. Офиса у него тоже нет. Что мне делать в такой ситуации?
Ответ. В данном случае потребителю необходимо обратиться в ИФНС России по городу Смоленску с просьбой предоставления сведений из ЕГРИП по данному индивидуальному предпринимателю для дальнейшего обращения в суд за защитой своих прав. Однако в связи с отсутствием договора на оказание услуги и чека на оплату выполненных работ у потребителя возникнут сложности при формировании доказательной базы по качеству выполненных работ. В соответствии с действующим законодательством потребитель имеет право основывать свои требования на свидетельских показаниях. В дальнейшем для пресечения подобных фактов, рекомендуем всем потребителям при заказе работ (услуг) в обязательном порядке оформлять договор и документы на оплату работ (услуг).
Вопрос № 23. Поставила зубные протезы в стоматологической клинике. Услуга платная. Прошло несколько недель после установки протезов, но дискомфорт при их носке не прошел. Думаю, что мне изготовили протезы некачественно. Можно ли предъявить претензию к стоматологической клинике?
Ответ. В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
На основании изложенного, потребителю необходимо обратиться в стоматологическую клинику с письменной претензией, в которой необходимо изложить установленные признаки недоброкачественности выполненной работы, и предъявить одно из требований, предусмотренных вышеназванной статьей Закона. Медицинское учреждение обязано провести проверку качества выполненной работы по протезированию.
Отказать потребителю в удовлетворении его требований, могут только в том случае, если будет установлено, что недостатки в выполненной работе по протезированию, произошли вследствие нарушения им правил эксплуатации протезов. С такими правилами потребителя должны были ознакомить в стоматологической клинике. В случае несогласия с проверкой качества проведенной в клинике, потребитель имеет право потребовать проведения независимой экспертизы.
Вопрос № 24. Заказала кухню по индивидуальным размерам. Внесла предоплату. В настоящее время исполнитель нарушает сроки изготовления мебели. В договоре указано, что в случае нарушения исполнителем сроков по изготовлению мебели, я имею право на получение неустойки в размере 0,3% от стоимости работ. Действительно ли это так?
Ответ. Заказчик в соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги) по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Претензию о выплате неустойки, следует оформить в 2-х экземплярах, на одном из которых исполнитель должен сделать отметку о ее получении. Если исполнитель откажется ее принять, отправить претензию по почте заказным письмом.
Вопрос № 25. Мы заказали окна их ПВХ. Нам выдали договор, в котором указана только итоговая стоимость окна (включая монтаж). Должны ли в договоре подробно указать, сколько стоят окна и установка?
Ответ. В соответствии со ст. 33 Закона РФ «О защите прав потребителей», на выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета.
Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.
Вопрос № 26. В торговом павильоне при покупке торта, я обратила внимание, что на маркировке отсутствует дата изготовления. При обращении к продавцу с вопросом о качественности торта, получила положительный ответ. Однако после того как я разрезала торт, внутри обнаружила плесень. Несет ли кто-то за это ответственность?
Ответ. В соответствии с п.1.4 ОСТа 10-060-95 «Торты и пирожные. Технические условия» на коробках, пачках с тортами и пирожными должна быть маркировка, содержащая полную информацию об изготовителе и реализуемом товаре, а также в обязательном порядке необходимо указание даты и часа изготовления, срока годности и условий хранения. В предприятиях торговли запрещается реализация пищевой продукции без наличия на маркировке вышеуказанной информации, которая подтверждает ее происхождение, качество и безопасность (п.8.24 санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6. 1066-01). В данной ситуации потребитель имеет право обратиться по месту покупки, с требованием возврата денег за недоброкачественный товар. За это нарушение предусмотрена административная ответственность в виде штрафа, согласно Кодекса об административных правонарушениях РФ как для изготовителя торта, так и продавца, осуществляющего его реализацию.
Вопрос № 27. При продаже сыра, вес которого указан на упаковке изготовителя, продавец произвела дополнительное взвешивание и предложила оплатить на 15 гр. больше. Для чего же тогда изготовитель указывает вес товара?
Ответ. В соответствии с п.34 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55 при продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится. В данном случае работники торгового предприятия нарушают требования действующего законодательства.
Вопрос № 28. При покупке печенья продавец отказалась взвесить 250 гр. в связи с тем, что товар уже расфасован. Правомерны ли действия продавца?
Ответ. Если продажа мучной кондитерской продукции производилась продавцом путем предпродажного фасования развесного товара, то в соответствии с требованием п.34 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55, на товаре должно быть указано его наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия фасовщика. Если данная информация отсутствует на упаковке пищевого продукта, то отказ продавца взвесить необходимое потребителю количество товара является неправомерным.
Вопрос № 29. Мне было отказано в продаже 0,2 кг колбасы вареной «Докторской», так как ее необходимо было отрезать от половины батона весом 0,4 кг. Правомерны ли действия продавца в данном случае?
Ответ. В соответствии с требованиями к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли (ГОСТ Р 51305-2009) продавец продовольственных товаров обязан взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя, а также обеспечивать необходимую точность при отпуске товара. Таким образом, в данном случае действия продавца неправомерны.
Вопрос № 30. На ценнике в магазине цена за рис была указана - 31р.80 к. После расчета за покупку я обнаружила, что за упаковку риса с меня взяли 52 р.30 к. Продавец-кассир отказалась вернуть разницу, мотивируя тем, что в компьютере указана другая цена. Является ли это нарушением прав потребителей?
Ответ. В соответствии со ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, в том числе о цене в рублях, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Поэтому в данном случае отказ продавца в возврате разницы денежных средств является неправомерным. За данное нарушение прав потребителей предусмотрено административная ответственность, согласно КоАП РФ.
Вопрос № 31. Купила сардельки в вакуумной упаковке. После их вскрытия обнаружила присутствие постороннего запаха. Обратилась к продавцу с просьбой обменять данный товар на качественный, но получила отказ, в связи с тем, что сроки реализации сарделек, установленные изготовителем, продавцом не нарушены. Правомерны ли действия продавца в данном случае?
Ответ. В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества. В данной ситуации действия продавца являются неправомерными, так как факты недоброкачественности пищевого продукта, отклонение по органолептическим показателям имели место. Поэтому покупатель имеет право потребовать от продавца замены товара на аналогичный или возврат уплаченной за него денежной суммы, невзирая на то, что срок реализации не истек.
Вопрос № 32. Сейчас во многих магазинах продавцы и охранники требуют оставлять сумки в камерах хранения, иначе нельзя заходить в торговые залы. Законно ли это требование? И что делать в такой ситуации?
Ответ. Обязывать покупателей при входе оставлять вещи в камере хранения продавец не вправе, согласно п.1 ст.421 ГК РФ, а также ст. 16 закона РФ «О защите прав потребителей». В силу п.2 ст.492 ГК РФ договор розничной купли-продажи является публичным договором и в соответствии с ч.1 ст.426 ГК РФ магазин не вправе отказать покупателю в продаже товара, в том числе и по причине его несогласия сдать свои вещи в камеру хранения.
Если работник охранной службы идет на конфликт и не пускает в магазин покупателя, сразу следует потребовать книгу отзывов и предложений. В ней подробно описать ситуацию с указанием нарушения своих прав потребителя.
Следует иметь в виду, что оставляя свое имущество в ячейке для хранения, потребитель добровольно заключает с магазином публичный договор хранения. Согласно ст. 427 ГК РФ, договор хранения подразумевает передачу вещи и ее последующий возврат с полной ее сохранностью во время хранения.
Вопрос № 33. Подскажите, пожалуйста, в чем разница между проверкой качества товара и экспертизой? В какой срок продавец должен провести каждую из этих процедур? Что делать, если покупатель не согласен с заключением продавца?
Ответ. Проверка качества проводится специалистами торгового предприятия или сервисного центра. Срок зависит от требования потребителя. Если потребитель просит вернуть деньги за недоброкачесвтвенный товар – 10 дней, если заменить на аналогичный и не требуется никакой дополнительной проверки - 7 дней. В случае необходимости дополнительной проверки качества – 20 дней. Если потребитель не согласен с заключением продавца проводится экспертиза. Экспертиза проводится в случае спора о причинах возникновения недостатков экспертной организацией.
Вопрос № 34. Заключила договор с частным детским садом (хозяйка - индивидуальный предприниматель) на уход и присмотр за ребенком трех лет со 2 ноября 2015 года по 31 мая 2016 года. Заплатила за первый месяц 12000 рублей. Однако фактически ребенок находился в детском саду 4 неполных дня (2, 3, 5, 6 ноября), поскольку, к сожалению, шел каждый день туда с истерикой и там практически все время плакал. Воспитатель за все это время его успокоить не смогла, говорит, что, мол, у многих детей такое длится достаточно долго, надо только перетерпеть. Однако я за декабрь платить уже не стала и хочу совсем расторгнуть договор. Есть ли у меня возможность вернуть отданные им деньги? Воспитатель говорит, что она за это не отвечает, а хозяйка находится в Москве. Что мне делать?
Ответ. В соответствии со ст. 32 закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право в любое время расторгнуть договор на оказание платных услуг, оплатив исполнителю фактически оказанные услуги до момента его расторжения. В данном случае потребителю необходимо было сразу после того, как ребенок перестал посещать детский сад написать заявление о расторжении договора на имя предпринимателя с которым заключен договор и ссылаясь на вышеуказанную статью закона расторгнуть договор. Если такое заявление не было написано и исполнитель услуги не был предупрежден о непосещении ребенком детского сада, (т. е. невозможность исполнения возникла по вине заказчика) услуга подлежит оплате в полном объеме.
Вопрос № 35. Законно ли предупреждение продавцов, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества? А как же закон о защите прав потребителей?
Ответ. К товарам, купленным на распродаже, применяется закон «О защите прав потребителей» без всяких ограничений. Предупреждение о том, что товар не подлежит возврату и обмену является неправомерным.
Вопрос № 36. В одной из частных оптик был оформлен заказ на замену линз в моей старой оправе. Меня предупредили, что оправу могут сломать при замене линз, но ответственности организация нести не будет, так как оправа не новая и на неё нет гарантии. Когда я пришла забирать выполненный заказ, меня «обрадовали» - оправа действительно была сломана. Получается, что моя вещь испорчена, а у меня нет никаких прав на возмещение ущерба? Должна ли организация нести какую-нибудь ответственность за порчу моего имущества?
Ответ: В соответствии с п.3 ст. 35 исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи , принятой им от потребителя, если потребитель предупрежден им об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение).
Таким образом, если потребитель предупрежден о непригодности оправы, предприятие не будет нести ответственность за ее поломку.
Вопрос № 37. Ребенку на день рождения подарили 2 одинаковых детских развивающих компьютера. На следующий день мы обратились в магазин с просьбой обменять один из компьютеров в ненарушенной упаковке на другую игрушку или развивающую игру, предъявив кассовый чек (через неделю после покупки). Однако в обмене нам отказали. Мы ведь не хотим вообще забрать за него деньги, а просим именно обменять.
Ответ: В соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар, других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 игрушки электронные надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.
Вопрос № 38. Ко мне домой приходили работники Газконтроля, которые предложили купить за 4900 рублей газовый анализатор, как бы контролирующий утечку газа. Сказали, что по закону это нужно сделать обязательно до февраля 2016 года, потом будет еще дороже. Почему государство обязывает нас тратить такие деньги, ведь мы ежемесячно платим за техническое обслуживание газового оборудования?
Ответ. Случаи навязывания населению услуг по установке приборов контроля загазованности воздуха в помещении (газоанализаторов) в Смоленске участились.
Компания «Газконтроль», которая распространяет среди жильцов в городе Смоленске газоанализаторы, не имеет никакого отношения ни к органам, предоставляющим услуги газоснабжения для населения, ни к органам надзора.
Действующее законодательство не обязывает потребителей приобретать и устанавливать приборы контроля газа. Приобретать их или нет – личный выбор каждого человека. В соответствии со СНиП 42-01-2002 «Газораспределительные системы» системы контроля загазованности с автоматическим отключением подачи газа в жилых зданиях обязательны к установке только в случае, если тепловая мощность газового оборудования выше 60 кВт и если газовое оборудование установлено в подвальных, цокольных этажах или в пристройке к зданию. Мощность обычной 4-хконфорочной газовой плиты составляет не более 9 кВт. Кроме того бытовые газоанализаторы имеются в свободной продаже, причём по значительно более низкой цене.
Проверку и техническое обслуживание газового оборудования могут осуществлять только специалисты, предоставляющие услуги по газоснабжению. Это могут быть сотрудники компании «Газпром газораспределение Смоленск», имеющие соответствующее служебное удостоверение, которое обязаны предъявлять его по первому требованию собственника жилья или специалисты организации, с которой у вас заключен договор о техническом обслуживании принадлежащего вам газового оборудования.
Если человека ввели в заблуждение и под предлогом скидки продали товар по высокой цене, да ещё мотивируя это тем, что вскоре такие приборы нужно будет иметь каждому, это нарушение закона, т. е. предоставление потребителю недостоверной информации. Поэтому в случае введения потребителя в заблуждение относительно стоимости и необходимости приобретения товара, договор купли-продажи может быть расторгнут в судебном порядке.
Вопрос № 39. Купил радиатор охлаждения двигателя для автомобиля и оказалось, что он не подходит к моему автомобилю. Как вернуть радиатор и получить деньги обратно?
Ответ. В ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» указаны правила обмена (не возврата!) непродовольственных товаров надлежащего качества, - товар можно обменять, если он «не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации» в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
На основании изложенного, при соблюдении условий, предусмотренных вышеназванной статьей, потребитель имеет право на обмен радиатора, а если в продаже отсутствует радиатор необходимый для его автомобиля, на возврат денег.
Вопрос № 40. Подскажите, пожалуйста, должны ли мне при сдаче некачественного телефона для проведения гарантийного ремонта предоставить на время ремонта другой телефон?
Ответ. Потребитель вправе потребовать предоставления на время ремонта аналогичного товара для бесплатного пользования. Данное право предусмотрено п.2 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей". Для этого необходимо написать продавцу заявление, в котором изложить свое требование. Срок удовлетворения такого требования - 3 дня.
Вопрос № 41. Приобретен диван. При доставке грузчики потребовали оплатить доставку до квартиры по 200 рублей за каждый этаж. Законны ли эти требования?
Ответ. Все зависит от того, как сформулированы условия доставки в документах, которые оформлялись при покупке мебели (договор, квитанция и т. п.).
Возможны три основных варианта:
- в договоре (квитанции) четко указана сумма оплаты за доставку. В этом случае применяется не «домысливание» грузчиков о поэтажной доплате за подъем, а правила ст. 499 Гражданского кодекса РФ. Исходя из этих норм, товар должен быть доставлен в место, указанное покупателем. То есть условия диктует потребитель. Доставить в квартиру без доплат.
- Если же магазином расписано в договоре (квитанции) порядок определения платы за доставку, где прямо указывается: стоимость определяется в зависимости от количества этажей при подъеме вручную. Тогда требования грузчиков правомерны.
- Магазином не определяется и не взымается стоимость доставки, магазин только предлагает услуги перевозчика, расчеты с которым определяются по соглашению сторон.
Вопрос № 42. Купила мужу два блока сигарет. Оказалось, что купила не то. При обращении по месту покупки для обмена, мне было отказано. Правомерно ли мне отказали в обмене?
Ответ. В соответствии со статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Согласно общероссийскому классификатору продукции ОК 005-93, утвержденному Постановлением Госстандарта РФ от 30.12.1993г. № 301, табачные изделия, в том числе сигареты, относятся к продукции пищевой промышленности. Так как действующее законодательство предусматривает обмен только непродовольственных товаров, табачные изделия обмену не подлежат. |
